一、长三角政务“一网通办“

长三角地区一直以来就是“互联网+政务服务”的先行之地，实现“政务一体化”是江浙沪皖三省一市带动整个长江经济带和华东地区高质量发展的重要支持。

4月，国务院办公厅秘书局印发《长三角地区政务服务“一网通办”试点工作方案》，分“三步走”带领群众和企业实现异地服务“无缝对接”——“到2020年底前，推进长三角地区政务服务业务流程标准化，实现区域统一受理、长三角地区全覆盖，每季度更新事项范围”。

5月，长三角地区数据共享交换平台上线，完成政务服务事项办件库和事项库建设；企业和个人服务事项开通线上专栏和线下专窗，累计120个线下办理点，并实现长三角12345政务热线互转。

7月，江苏省的南京、无锡、常州、苏州、南通、盐城、扬州、镇江、泰州，浙江省的杭州、宁波、嘉兴、湖州、绍兴、金华、舟山、台州，安徽省的合肥、芜湖、马鞍山、铜陵、安庆、滁州、池州、宣城等遍地开花，积极推动“就医登记、社保卡申领”等高频政务服务事项实现线上“一地认证，全网通办”，线下“收受分离、异地可办”。

二、12345“长三角总客服”

无论是“最后跑一次”、“不见面审批”、“一网、一门、一次”等政务服务新模式，还是长三角“一网通办”，都是以企业和群众的获得感和感受度作为核心标准，做到政务服务事项都能办、好办。

而12345热线连接着线上和线下，是受众最普惠、求助最便捷、沟通最充分的重要服务渠道。推进长三角“12345”政务热线服务咨询和投诉一体化也是建立长三角“一网通办”的下一步计划。

5月22日，2019年长三角地区主要领导座谈会和江浙沪皖三省一市“12345”政务热线一体化专题协调会同天召开。12345政务热线在政务服务协同办理的一体化工作格局中位置突出，正推进着统一热线标准规范、共享知识库、工单系统等方面的工作进程。

三、智能化创新加速“一体化”

早在2018年11月，江浙沪皖三省一市12345热线负责人举行会议，并签署了《长三角区域12345热线一体化服务框架协议》。

如今在长三角一体化上升为国家战略的大背景下，12345热线的“互通互转”正加速向着“长三角总客服”一体化方向发展。

这一进程离不开人工智能等新技术的加速推动。

例如，各地区接线坐席能现场受理跨地域的咨询和投诉问题，需要通过智能坐席助手系统的辅助，保障服务的专业性和高效性；各地工单流转的统一派发需要智能派单系统的高效运行；各地热线反映的热点时事需要智能语音分析系统实时监控，找到共性、周期性问题，预先让热线部门设计统一的解决方案……

为企业优化营商环境是政府推进“长三角一体化”的目标，同时也推进着政府部门和科技企业之间的交流协作与业务创新。

例如，政府热线的智能化应用平台——客知音近年来联系了全国100多个地市的政务热线部门，结合实地的走访调研，正为南京、台州等12345热线中心加速智能化建设进程，也有望为“长三角一体化”提供智能化创新应用。

科技创新给人以确实性，也给人以力量。人工智能企业客知音，正凭借着政府热线的智能化创新，加速推动长三角“政务一体化”。客知音和政府热线智能化也仅仅是时代变革大图景中的小小一隅。无数科技人员、企业正追赶着新的需求点开放创新，迎接着更美好的未来。