“打了半年12345市民服务热线，但问题总解决不了……”“小区高层违法搭建存在高空坠物隐患，为何无法拆除？”志愿者罗惠康是社区巡访团团长，12月4日，他拿出1000多页观察报告，在12345市民服务热线运营中心的“市民开放日”活动现场，以市民代表的身份提出意见和建议。

　　投诉的“最后一公里”受阻

　　罗惠康年逾古稀，说话中气十足。他是一名从街道退休的志愿者，自发组建“社区巡访团”，专门巡查社区治理中存在的问题。“早上6时起来，晚上6时下班，一瓶水一个面包可以跑一天。”社区巡访团不过20人，巡查到的问题，为街镇提供治理线索，也提供化解矛盾的智慧。投诉有没有解决，是否死灰复燃，都逃不过他们的双眼。市民服务热线的工作人员称他们是“社区问题的‘啄木鸟’，今年已贡献了1000多条投诉”。

　　有些问题明明没解决，管理部门却回复解决了；有的问题一直“正在处理”，但半年也没动静；有些问题，你推我、我推你，谁都不愿出面……罗惠康说，12345将诉求“派单”给指定部门后，解决诉求的“最后一公里”却不畅通。他建议，12345应对处理诉求的管理部门提出要求，“必须经过现场核实，才能答复市民。对弄虚作假的行为要核查，对处理及时的也要表彰。”

　　“综合问题的治理应该综合派单、综合考核，不能单向流转。”社区巡访团另一位成员徐佩兰说：“每个区的12345回复效率不同，有的区数小时后就转派到街道、居委，但有的区从来没开过现场协调会。”

　　更需要“专业人士”加入

　　南京东路街道热线工作代表冯晟说，总结多年接线经验，能解决的诉求马上解决，不能解决的要全力解释。以小区自治为例，尽管城管和房办权力下沉，执法人员充实，但投诉占比最重的依然是物业管理领域，原因在于相关部门对许多商品房小区物业公司指导和监管不足。做过街道工作的退休干部孟樊强在小区微信群里观察发现，几乎人人都会拨打12345，以此作为维权途径，确实对物业、居委工作产生一定推动力。的哥倪建海常替司机“吐槽”：有些道路标志线设计不合理，新能源出租车充电难，汽车维修乱收费……每次反映都得到媒体关注，有的还能得到解决。市信访办及12345运营中心的负责人一一记下“金点子”，当场承诺，立即开展研判和督查。

　　“这些社会治理达人是我们可以仰仗的力量。”市信访办相关负责人称。此次市民开放日活动，正是12345平台向各界人士发出的邀请函。“社会问题需要通过社会治理的方式解决。”热线平台试图借助“社区巡访团”等力量，推动社会基层问题的解决。市信访办工作人员称，除了“啄木鸟”，他们还需要更多达人的参与，如人大代表、业委会的骨干力量、业主大会骨干力量、律师、心理咨询师、退休的居委书记；更需要“专业人士”加入，比如对小区加装电梯、垃圾分类等问题有研究的人士，提供基层一线治理经验。

　　动员更多力量督查督办

　　对于市民反映强烈的急、难、愁事项，热线平台也希望能与社会治理达人一道督查督办。未来，热线平台将依靠大数据分析，发力“大督办”，对投诉量较大的区、街镇、委办，督能问效、把脉问诊，夯实办理的实效，解决区域化治理问题。

　　事实上，社会诉求解决率是12345热线平台的生命线。每年，上海12345运营中心700多位话务人员会接到400万个电话，反映的事小到邻里纠纷，大到市委市政府重点工作。从热线平台统计来电诉求看，求助类前三集中在物业维修、公用事业保障、市容卫生管理；投诉类来电前三则为违法建筑整治、无证设摊管理、商业服务；咨询量居前列的有人力资源、住房保障政策和卫生医疗服务信息等。近年来，“五违”(违法用地、违法建筑、违法经营、违法排污和违法居住)整治、交通大整治、河道污染和食品安全整治，都是市民反映集中且数量较多的事项。如此纷繁复杂的问题要得以解决，既需话务人员有知识储备，又要各承办部门协作，更需要社会力量参与。

　　“12345不仅是反映民生问题的渠道，更是倾听群众建议的渠道，提高政府治理效能、治理水平的平台。我们的目标是让12345成为上海政务效能的一张名片。”热线平台工作人员说。