315期间，浙江经视记者暗访杭州蛋壳公寓期间，发现房屋刚装修就被挂牌出租，一周即可入住。且销售员爆出“公司这么大，赔一个死人的钱还是赔得起的”的惊人言论。

3月16日下午，蛋壳公寓发布公关声明。

文 | 我家公关是个菜鸡

公号ID | prchicken

转给我家菜鸡公关学习的

第010篇公关声明

我家菜鸡公关笔记

首先，要非常肯定蛋壳公寓危机公关的舆情监测机制和响应速度，特别是此次事件并非315而是地方媒体曝光的，能够快速反应。

其实，纵观蛋壳公寓的公关声明，还是犯了几个错误：

1.如果错了，责任一定在公司本身而非个别员工；

2.如果确实无辜，那么一定要在有证据的情况下公开说明，是记者或是友商，不然可信度太低；

3.缺少具体可执行的方案。认错态度好是一部分，要抓住消费者的心，一定要让大家看到公司的后续改进措施，只是套话或官话，作用太小；

4.引入权威认证是非常重要的一环；

5.最后还有个建议，就是可以把这个扩大到整个行业，毕竟友商们都被爆过类似事件，但是具体怎么操作，话术如何，需要准备充足。

另外，以下分析均为个人看法，只谈公关，不涉及业务。

公关声明分析

关于浙江经视报道相关问题的声明

标题为“声明”而非“致歉声明”，这是一个伏笔。

针对浙江经视报道的“蛋壳公寓装修完第二天上架销售员：“公司这么大，赔一个死人的钱还是赔得起的”相关新闻，蛋壳公寓高度重视，对该销售人员不当言论所造成的负面影响，向广大消费者致以诚挚的歉意。

开头直接承认销售员言论不当属实。这点不错。

蛋壳公寓就相关问题声明如下：

1.事件发生后，公司及时进行深刻反省，并已成立专项工作小组彻查此事，涉事人员及相关负责人均已惩处，公司主要管理层也接受了相应处罚。同时，公司已开展全员彻底自查自纠，规范工作流程，落实各项管理制度。对于任何违反法律法规及公司规定的行为，蛋壳公寓绝不姑息纵容。

“涉事人员及相关负责人”这里非常含糊，直接点明涉事人员职位会显得更真诚。其实，公关声明最忌讳空话官话，这一段有点模式化。

2.报道中销售人员关于“公司这么大，赔一个死人的钱还是赔得起的”言论，真实情况是记者钓鱼采访，询问行业友商曾发生过的空气质量恶性事件时，该销售人员关于友商的说法，视频被剪辑处理、断章取义后播出。但无论如何，对于该销售人员在对话过程中所表现出来的对生命和“客户第一”价值观的漠视态度，公司感到无比愤慨和痛心。

这段其实犯了三个忌讳：

1.甩锅给记者，认为记者是在钓鱼执法。

对于企业，如果确认记者在造谣，那么联系记者所在媒体，可以理直气壮地要求删稿并公开致歉；或者是直接发律师声明更有力度。

如果记者不是在造谣，那么公开diss记者，只会让事态激化，求锤得锤不是说说的。

2.甩锅给友商。

虽然互联网行业黑公关很多，但是在无实锤的情况下，公开diss友商只会让路人觉得公司气量小。

3.甩锅给公司销售员。

在这种情况下，公关声明最应该的态度是，承认公司管理有问题，把锅揽在公司上而不要把销售员推出来挡枪，毫无意义。

3.报道中个别销售人员所述“装修完第二天上架”并非公司实际情况。蛋壳公寓在房屋研发、供应商管理、原材料升级、施工工艺管控、空气检测治理、房屋通风等各个环节均进行全方位的监督和管控，并制定了严格的管理制度和监测方案。所有房屋均经过空气质量专业仪器严格检测，如不达标即采取相应空气治理措施，直至检测合格后方允许入住。房屋从上架至租出平均经历一个月时间，且期间一直保持通风。

这里其实可以直接甩权威机构的鉴定证书，危机公关解决方法之一就是让权威机构站台，要比公司自己说好太多。

4.蛋壳公寓确保公司官网、APP、小程序、官方微信发布的房源信息真实有效，消费者可通过蛋壳公寓官方平台咨询、租房或托管房源。

这里其实可以把各种联系方式po出来。

此次事件暴露出公司管理上存在的问题，反映出销售团队对于“客户第一”价值观的漠视，蛋壳公司就此作出深刻反省，并再次向消费者致以最诚挚的歉意。“客户第一”是蛋壳公寓自成立以来一直坚守的核心价值观，也是企业的生存之本；让租房变得简单和快乐，是蛋壳公寓始终不变的宗旨和原则。公司将严抓从业人员行为管理，加强员工职业培训，杜绝此类事件再次发生。

这段是整段公关声明里最好的一部分，强调了公司的价值观，但是还是那句话，把具体措施列出来更好。

文 | 我家公关是个菜鸡